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sábado, 9 de agosto de 2008

Serviços de valor: diferencial fundamental para conquistar os clientes

Encontro realizado na Escola de Marketing Industrial destaca importância das empresas oferecerem serviços inovadores, criativos, surpreendentes e adequados às expectativas dos clientes e consumidores

Os produtos tornam-se cada vez mais commodities, independentemente de incluírem tecnologias inovadoras e altamente eficientes. Diante disso, o que diferencia hoje, efetivamente, uma empresa de outra, é a forma como trata e atende seus clientes corporativos ou consumidores finais. Ou seja, são os serviços prestados na pré e na pós-venda que criam valor e se constituem em diferencial.
"A oportunidade real de inovar e de surpreender o cliente está na prestação de serviços que diferenciem a oferta da empresa do que é ofertado pela concorrência", enfatiza José Carlos Teixeira Moreira, presidente da Escola de Marketing Industrial e do Instituto de Marketing Industrial. A importância de se conferir um novo olhar aos serviços foi destacada na "Usina de Conhecimento", série de encontros mensais promovido pelo Instituto, que reúne profissionais de marketing e presidentes de empresas líderes em seus setores de atuação.
Ao procurar uma empresa para adquirir um produto, o cliente hoje não espera apenas que ela ofereça qualidade indiscutível e atenda às suas necessidades. Ele conta também com excelência no atendimento e benefícios adicionais - serviços agregados. Porém, serviços qualificados dependem de pessoas bem-treinadas, preparadas e motivadas, capazes de se antecipar às demandas dos clientes, surpreendendo e superando expectativas. "Só consegue oferecer serviços diferenciados quem gosta de gente e entende de sentimentos e aspirações, ou seja, tem calor humano", reforça Teixeira Moreira.
Outros fatores fundamentais para se ter um serviço de valor são a criatividade, a inovação, a agilidade, a capacidade de personalizar e de surpreender positivamente os clientes, de forma adequada às demandas que podem estar reprimidas ou até mesmo serem desconhecidas.
Como exemplo positivo da adição de valor aos serviços foi citada a decisão da Rede de Hotéis Accor, na França, de disponibilizar cafeteiras em todos os quartos de hóspedes, após constatar que havia dificuldade operacional em atender com a agilidade esperada aos clientes que queriam tomar seu cafezinho em horários diferentes ao longo do dia e da noite. A medida reduziu custos e melhorou a qualidade do atendimento, permitindo aos hóspedes fazer seu próprio café do jeito e no horário em que desejassem.
Outra iniciativa destacada foi a da rede Santo Grão, de lojas de café nacional, que aceita cachorros em suas dependências por entender que tomar café é um momento de relaxamento para o cliente e que este se sente mais confortável se estiver com seu animal de estimação. O resultado foi a ampliação da freqüência de consumidores nas lojas da rede.
Teixeira Moreira e os executivos presentes ao evento destacaram que atitudes como estas mostram que as empresas têm de ter a excelência na prestação de serviços impregnada em seus respectivos DNAs, com o engajamento dos profissionais de todas as áreas. Conclusão é fundamental atuar a partir da ótica do Foco do Cliente. "O serviço de valor é oferecido por pessoas, e não dá para moldá-las em um único formato. Mas é possível motivá-las e dar-lhes autonomia, de acordo com suas funções, para que tenham atitudes de excelência, que transmitam os valores da empresa", salienta.
Diferenciar-se por meio dos serviços é mais um dos desafios que as empresas enfrentam na busca por modelos inovadores e sustentáveis, que viabilizem a sua permanência em um mercado extremamente competitivo. Vários outros exemplos de ações foram apresentados no encontro, mas a busca por excelência e diferenciação na prestação de serviços deve ser tema recorrente no dia a dia de toda companhia, seja ela pequena, média ou grande.
Sobre a Escola de Marketing Industriais
Com um elenco de executivos professores que inclui nomes destacados como José Carlos Teixeira Moreira, Luiz Carlos de Queirós Cabrera, Brasil G. Manfrin, Paulo Roberto Sá Grise e Paulo Roberto Cury Salomão, entre outros, a Escola de Marketing Industrial (EMI) chega ao quinto ano de atuação com forte contribuição para o aperfeiçoamento e desenvolvimento de competências dos executivos em marketing industrial, com foco em inovação e sustentabilidade.
Presidentes de empresas líderes em seus setores, diretores e executivos envolvidos em decisões estratégicas de grandes corporações vêm participando dos programas da EMI. Desde a sua fundação, há quatro anos, cerca de 1.900 executivos passaram pela instituição, dos quais 250 presidentes de empresas líderes em seus segmentos de atuação.
José Carlos Teixeira Moreira explica que um dos desafios da EMI é mostrar que o marketing industrial não é apenas um conjunto de técnicas e ferramentas dedicadas. Ao contrário, o pensamento da Escola tem como base os oito valores que compõem o conceito da "empresa válida", que não atua apenas como agente econômico, mas como participante do desenvolvimento social e da criação de riquezas. Isto significa preservar o patrimônio interno e externo estar continuamente preocupada em criar utilidades para a satisfação dos clientes manter e desenvolver os patrimônios humano, cultural, tecnológico, econômico e material construir uma cadeia de valor fazer coisas genuínas e autênticas criar prosperidade entre todos os agentes da cadeia produtiva e estabelecer relações significativas.

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