OBJETIVOS

por ABRAHAM SHAPIRO

Falemos sobre objetivos. A busca de qualquer objetivo significativo
deve ser constante, 24 horas por dia.

Não divida períodos de tempo entre “lutar por ele” e “não lutar”. Isto
não significa que você deva ser obsessivo ou compulsivo pelas metas de
sua vida. Você também necessita dormir, descansar e relaxar.
“Lutar constantemente pelos objetivos” significa que, quando dorme,
você o faz a fim de ser mais produtivo. Portanto, dormir é uma parte
importante do seu trabalho. O mesmo se dá com a alimentação correta e
com ginástica, entre outras situações básicas. Desde que feito com o
propósito correto, tudo o que você incluir em suas práticas irá
contribuir muito para as suas conquistas e seu crescimento geral.
Relaxar faz parte desta luta. Porém, isso deve ter um significado -
algo semelhante à “troca dos pneus numa corrida”. Não se trata de
renunciar a nada, mas de crescer e alcançar mudanças efetivas "para
melhor". Seu relaxe deve ter propósito e direção, e não relaxar por
relaxar. Não significa sonhar com um mundo diferente da realidade ou
construir castelos no ar como faria um tolo.

Parece difícil? Recorda-se da primeira vez que conseguiu andar de
bicicleta? Você manteve-se em equilíbrio logo de primeira? Creio que
não. Mas você dizia: “como é possível equilibrar esta coisa e fazer que
se mova adiante com estas rodas tão finas?” Você tentou, caiu, e quando
já ia dar-se por vencido viu seu vizinho andando em sua “magrela” com
facilidade. Então continuou tentando, e antes de dar-se conta, andar de
bicicleta converteu-se em algo natural, simples e seguro -
provavelmente até hoje.

Com a perseguição dos objetivos da vida é a mesma coisa. Leva tempo a
acostumar-se, porém, depois que se torna algo sério e você aprende, não
precisa da ajuda e nem da lembrança de ninguém.
Somente não permita que sua mente "se apague", porque quanto mais
freqüentemente você desligar o motor, mais difícil será dar a partida
novamente e acabaria comprometendo momentos valiosos de sua vida...
como se escapassem por entre os dedos de sua mão.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de
trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos:
shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

Agradeça as reclamações dos seus clientes!

Por Raul Canderolo - VendaMais

Uma reclamação é uma declaração de expectativas não satisfeitas. Infelizmente, a palavra tem conotação negativa, provocando as mais diversas reações nos funcionários de uma empresa. Por exemplo, se logo de manhã você chega ao escritório e a primeira ligação que atende é de um cliente reclamando, provavelmente irá pensar algo como: “Xi, meu dia já começou mal”.
Mas a verdade é que cada reclamação é uma chance que você tem de consertar as coisas, de aprofundar relacionamentos e também de vender mais.
As reclamações são um dos meios mais diretos e eficazes dos clientes informarem as empresas de que algo não está certo e, portanto, há espaço para melhorias. E se as empresas não atendem essas expectativas promovendo as mudanças necessárias, acabam perdendo seus clientes para a concorrência.
Para mudarmos essa conotação negativa que as reclamações têm na equipe de vendas, talvez devêssemos começar mudando o seu nome. Em vez de dizer que um cliente ligou reclamando, diga que um cliente ligou para dar um feedback ou, ainda, que ele ligou para passar informações muito valiosas.
Sim! Reclamações não são nada mais do que o seu cliente lhe dando informações valiosas sobre o que ele espera da sua empresa e como você pode satisfazê-lo. Em vez de gastar vários mil reais em pesquisas demoradas, comece a prestar atenção no que seus clientes dizem.
Ao reclamar, muitas vezes os clientes ficam nervosos, brabos e algumas vezes são grosseiros. O primeiro passo é entendermos que isso é muito natural, uma vez que eles tinham expectativas em relação à empresa e que não foram atendidas.
O segundo passo é tentarmos nos concentrar no conteúdo da mensagem, e não na maneira como ela está sendo passada pelo cliente. Dependendo da situação, isso, às vezes, é muito difícil, mas se conseguirmos ver reclamações como presentes, os embrulhos nada importam.
Os números não nos deixam mentir
Quantas pessoas do total reclamam? E quantas delas não voltam a comprar da empresa? Segundo Philip Kotler, uma empresa pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes e talvez 10% dos satisfeitos. Mas pode perder apenas 2% dos clientes muito satisfeitos.
Agora, um número muito interessante: 95% desses clientes muito insatisfeitos não reclamam. Simplesmente param de comprar da empresa. Ou seja, se o cliente reclama, é porque ele se importa e isso deve ser valorizado.
Um caso citado por Kotler em seu livro Administração de Marketing é o da empresa 3M, que alega que mais de dois terços de suas idéias para melhorar produtos e serviços vêm a partir das reclamações de seus clientes.
Uma coisa que é importante colocarmos aqui é que apenas ouvir seus clientes não é o bastante. Mais importante que isso, é fazer algo de construtivo com a mensagem passada.
Kotler afirma que “dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95% se os clientes sentirem que a reclamação foi atendida rapidamente”. Mas infelizmente, a realidade é que apenas metade dos clientes que reclamam afirmam receber uma solução satisfatória e rápida para o problema.
Resolver o problema dos seus clientes é um dever que a sua empresa tem. Afinal de contas, ela ofereceu um produto ou serviço, a pessoa comprou e nada mais justo que ela fique satisfeita, assim como lhe foi prometido. Mas há também outras motivações para que seus clientes sejam bem atendidos em suas reclamações.
Em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas a sua experiência positiva com a empresa. Mas um cliente insatisfeito conta para 11 pessoas sua experiência negativa.
Realmente, a propaganda negativa é um mau negócio. E agora a coisa ficou pior ainda com a internet, que proporciona uma rápida comunicação com muitas pessoas ao mesmo tempo. Por isso é muito melhor ouvir as reclamações e resolvê-las. Prevenir é sempre mais sábio do que remediar.
No livro Reclamação de Cliente? Não Tem Melhor Presente (Editora Futura), Barlow e Moller apresentam a fórmula para se lidar com reclamações:
1)    Dizer obrigado.
2)    Explicar por que você apreciou a reclamação.
3)    Pedir desculpas pelo erro.
4)    Prometer que alguma medida será tomada imediatamente.
5)    Pedir as informações necessárias.
6)    Corrigir o erro – imediatamente.
7)    Verificar se o cliente está satisfeito.
8)    Prevenir erros futuros.
Para que esta fórmula funcione, é preciso que os funcionários da linha de frente tenham autonomia para resolver rapidamente os problemas mais comuns. E aqui é fundamental o papel da gerência, pois será necessário treinamento, delegação de tarefas, controle e acompanhamento.
Somente com sua equipe tendo autonomia para resolver os problemas freqüentes é que você será capaz de atender rapidamente seus clientes que reclamam, pois a burocracia é eliminada.
Sabendo da importância dos feedbacks que seus clientes dão (tanto os positivos quanto os negativos), é imprescindível que você incentive seus clientes a falarem com você. Veja abaixo algumas coisas que podem ser feitas:
Coisas que você pode fazer para encorajar reclamações
* A principal delas é colocar uma linha 0800 para contato com o público. No Brasil, esse é um sistema ainda caro, que muitas empresas de pequeno porte não podem pagar. Nesse caso, tenha um serviço de atendimento muito claro, rápido e efetivo. Ou seja, nada de colocar 5 minutos de gravações e fazer com que o cliente tenha de apertar 10 números para conseguir falar com um ser humano.
* Treine seus clientes para que também vejam reclamações como presentes. Você pode até utilizar incentivos (por exemplo: você pode oferecer um brinde, um cupom de desconto para a próxima compra ou para a compra de um outro produto da empresa etc.).
* Divulgue o fato de que está procurando ouvir todas as reclamações.
* Avalie suas estruturas internas referentes às reclamações.
* Mantenha sempre disponíveis formulários (na sua empresa/loja, no site etc.) para os clientes comentarem.
* Crie fichas para os funcionários registrarem as reclamações dos clientes.
* Permita que seus clientes reclamem.
* Vá atrás dos que não respondem suas pesquisas e não entram em contato. Existe uma possibilidade alta de você encontrar aí um cliente insatisfeito.
Lembre-se: as reclamações dos seus clientes podem salvar sua empresa de uma grande crise. Pode ainda, ajudá-lo a diferenciar-se da concorrência, criar valor e clientes fiéis. Não deixe que a conotação negativa interfira neste processo de aprendizagem.

Marketing esportivo, uma mídia alternativa

Por Fernando Rodrigues

O marketing esportivo é um derivado do marketing devidamente aplicado ao segmento de esportes, e como tal o marketing esportivo envolve uma série de atividades que compõe o tradicional mix de marketing, ou seja: produto, preço, promoção e ponto de venda, os maiores responsáveis pela popularização do marketing esportivo em todo o mundo foram as indústrias de cigarros e bebidas alcoólicas, como alternativa à proibição pelo Congresso Americano da veiculação de propagandas em determinados horários, empresas como Marlboro, Camel, Campari, Foster, entre outras apresentam um longo e bem-sucedido histórico de associação com o esporte, especialmente o automobilismo. Os profissionais deste setor devem estar sempre ligados a quase tudo que acontece e dentro suas tarefas diárias destacamos: avaliação constante do mercado e suas variáveis políticas, econômicas, ambientais, etc. Seleção de eventos, atletas, equipes, calendários esportivos, contratos de endorsement, compra de espaços de mídia em eventos esportivos, etc. O marketing esportivo é um novo segmento no mercado onde se destaca o marketing promocional que atua na dimensão institucional de uma marca ou empresa, o mesmo pode ser caracterizado também como merchandising. Isto porque cada modalidade esportiva permite a utilização de diferentes estratégias e táticas, considerando o local da competição, os uniformes dos atletas, o posicionamento do equipamento, o local destinado ao público e os demais personagens coadjuvantes que participam do evento esportivo. Esta característica de merchandising, ou seja, de publicidade não tão explícita, é um dos grandes pontos positivos do marketing esportivo já que o produto não aparece para o consumidor sob forma explicita de venda. O produto, neste caso, faz parte do ambiente e não rouba a cena do foco principal que é o evento esportivo em si. O marketing esportivo é um tipo de mídia alternativa utilizada para a maximização da exposição de uma marca e/ou produto, sendo que a empresa que investe no marketing esportivo deverá, também ter uma ação de propaganda para explicar quais são os produtos que a marca vende, a mesma deve levar em consideração que o marketing esportivo, é um tipo de promoção institucional. As primeiras práticas do marketing esportivo no mundo datam do início do século XIX, mas tornou-se mais conhecido quando em 1921 a Hillerich & Bradsby (H&B), fabricante do taco de beisebol Louisville Slugger implementou um plano de marketing e se tornou líder na produção de tacos de beisebol. No Brasil não há com precisão uma data, mas nas regatas do início do Século XX e no futebol deste mesmo período já saiam anúncios nos jornais e revistas de empresas que vinculavam suas imagens aos esportes em ascensão daquela época. Na década de 70 e início dos anos 80 a transformação do esporte brasileiro incentivou que as empresas investissem nos esportes em busca de retorno publicitário e vendas. Atualmente existe disponível uma grande quantidade de ferramentas aos profissionais do marketing esportivo, tais como: periódicos especializados, só no Brasil existem mais de 50 revistas de esportes, jornais, rádio, televisão, sites e a tecnologia moderna, tais como: computadores, software, aplicativos, banco de dados, etc. A utilização do mix de marketing tradicional, como produto, preço, ponto de venda e promoção, assim como dos fatores internos e externos são atividades que os profissionais de marketing da indústria esportiva se deparam no dia-a-dia para enfrentar o crescimento e os desafios do marketing esportivo. O marketing esportivo tem muitos objetivos, já que o esporte se tornou em fenômeno cultural internacional, os grandes eventos esportivos são vistos através da televisão por bilhões de pessoas em mais de 200 países e muito do interesse pelo esporte como negócio advém da imagem e do prestígio que o mesmo proporciona tanto ao atleta como a indústria. A indústria esportiva mundial movimenta bilhões de dólares anualmente, e o segmento esportivo é amplo e complexo, tendo em vista que existem mais de 140 modalidades esportivas sendo praticada em todo o mundo. Dentro deste contexto o marketing esportivo vem crescendo a cada dia em todo o mundo, e isto está relacionado com alguns dos seus principais objetivos, que dentre outros são: " Avaliar o mercado, os concorrentes e consumidores; " Desenvolver estratégias e táticas promocionais; " Fortalecer a marca e a imagem da empresa e/ou produtos; " Planejar o uso da mídia para obter retorno espontâneo; " Abrir e conquistar novos mercados; " Usar a comunicação como ferramenta estratégica.