Agradeça as reclamações dos seus clientes!

Por Raul Canderolo - VendaMais

Uma reclamação é uma declaração de expectativas não satisfeitas. Infelizmente, a palavra tem conotação negativa, provocando as mais diversas reações nos funcionários de uma empresa. Por exemplo, se logo de manhã você chega ao escritório e a primeira ligação que atende é de um cliente reclamando, provavelmente irá pensar algo como: “Xi, meu dia já começou mal”.
Mas a verdade é que cada reclamação é uma chance que você tem de consertar as coisas, de aprofundar relacionamentos e também de vender mais.
As reclamações são um dos meios mais diretos e eficazes dos clientes informarem as empresas de que algo não está certo e, portanto, há espaço para melhorias. E se as empresas não atendem essas expectativas promovendo as mudanças necessárias, acabam perdendo seus clientes para a concorrência.
Para mudarmos essa conotação negativa que as reclamações têm na equipe de vendas, talvez devêssemos começar mudando o seu nome. Em vez de dizer que um cliente ligou reclamando, diga que um cliente ligou para dar um feedback ou, ainda, que ele ligou para passar informações muito valiosas.
Sim! Reclamações não são nada mais do que o seu cliente lhe dando informações valiosas sobre o que ele espera da sua empresa e como você pode satisfazê-lo. Em vez de gastar vários mil reais em pesquisas demoradas, comece a prestar atenção no que seus clientes dizem.
Ao reclamar, muitas vezes os clientes ficam nervosos, brabos e algumas vezes são grosseiros. O primeiro passo é entendermos que isso é muito natural, uma vez que eles tinham expectativas em relação à empresa e que não foram atendidas.
O segundo passo é tentarmos nos concentrar no conteúdo da mensagem, e não na maneira como ela está sendo passada pelo cliente. Dependendo da situação, isso, às vezes, é muito difícil, mas se conseguirmos ver reclamações como presentes, os embrulhos nada importam.
Os números não nos deixam mentir
Quantas pessoas do total reclamam? E quantas delas não voltam a comprar da empresa? Segundo Philip Kotler, uma empresa pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes e talvez 10% dos satisfeitos. Mas pode perder apenas 2% dos clientes muito satisfeitos.
Agora, um número muito interessante: 95% desses clientes muito insatisfeitos não reclamam. Simplesmente param de comprar da empresa. Ou seja, se o cliente reclama, é porque ele se importa e isso deve ser valorizado.
Um caso citado por Kotler em seu livro Administração de Marketing é o da empresa 3M, que alega que mais de dois terços de suas idéias para melhorar produtos e serviços vêm a partir das reclamações de seus clientes.
Uma coisa que é importante colocarmos aqui é que apenas ouvir seus clientes não é o bastante. Mais importante que isso, é fazer algo de construtivo com a mensagem passada.
Kotler afirma que “dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95% se os clientes sentirem que a reclamação foi atendida rapidamente”. Mas infelizmente, a realidade é que apenas metade dos clientes que reclamam afirmam receber uma solução satisfatória e rápida para o problema.
Resolver o problema dos seus clientes é um dever que a sua empresa tem. Afinal de contas, ela ofereceu um produto ou serviço, a pessoa comprou e nada mais justo que ela fique satisfeita, assim como lhe foi prometido. Mas há também outras motivações para que seus clientes sejam bem atendidos em suas reclamações.
Em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas a sua experiência positiva com a empresa. Mas um cliente insatisfeito conta para 11 pessoas sua experiência negativa.
Realmente, a propaganda negativa é um mau negócio. E agora a coisa ficou pior ainda com a internet, que proporciona uma rápida comunicação com muitas pessoas ao mesmo tempo. Por isso é muito melhor ouvir as reclamações e resolvê-las. Prevenir é sempre mais sábio do que remediar.
No livro Reclamação de Cliente? Não Tem Melhor Presente (Editora Futura), Barlow e Moller apresentam a fórmula para se lidar com reclamações:
1)    Dizer obrigado.
2)    Explicar por que você apreciou a reclamação.
3)    Pedir desculpas pelo erro.
4)    Prometer que alguma medida será tomada imediatamente.
5)    Pedir as informações necessárias.
6)    Corrigir o erro – imediatamente.
7)    Verificar se o cliente está satisfeito.
8)    Prevenir erros futuros.
Para que esta fórmula funcione, é preciso que os funcionários da linha de frente tenham autonomia para resolver rapidamente os problemas mais comuns. E aqui é fundamental o papel da gerência, pois será necessário treinamento, delegação de tarefas, controle e acompanhamento.
Somente com sua equipe tendo autonomia para resolver os problemas freqüentes é que você será capaz de atender rapidamente seus clientes que reclamam, pois a burocracia é eliminada.
Sabendo da importância dos feedbacks que seus clientes dão (tanto os positivos quanto os negativos), é imprescindível que você incentive seus clientes a falarem com você. Veja abaixo algumas coisas que podem ser feitas:
Coisas que você pode fazer para encorajar reclamações
* A principal delas é colocar uma linha 0800 para contato com o público. No Brasil, esse é um sistema ainda caro, que muitas empresas de pequeno porte não podem pagar. Nesse caso, tenha um serviço de atendimento muito claro, rápido e efetivo. Ou seja, nada de colocar 5 minutos de gravações e fazer com que o cliente tenha de apertar 10 números para conseguir falar com um ser humano.
* Treine seus clientes para que também vejam reclamações como presentes. Você pode até utilizar incentivos (por exemplo: você pode oferecer um brinde, um cupom de desconto para a próxima compra ou para a compra de um outro produto da empresa etc.).
* Divulgue o fato de que está procurando ouvir todas as reclamações.
* Avalie suas estruturas internas referentes às reclamações.
* Mantenha sempre disponíveis formulários (na sua empresa/loja, no site etc.) para os clientes comentarem.
* Crie fichas para os funcionários registrarem as reclamações dos clientes.
* Permita que seus clientes reclamem.
* Vá atrás dos que não respondem suas pesquisas e não entram em contato. Existe uma possibilidade alta de você encontrar aí um cliente insatisfeito.
Lembre-se: as reclamações dos seus clientes podem salvar sua empresa de uma grande crise. Pode ainda, ajudá-lo a diferenciar-se da concorrência, criar valor e clientes fiéis. Não deixe que a conotação negativa interfira neste processo de aprendizagem.